domingo, 6 de noviembre de 2011

APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS EN LOS CALL CENTER


Los Call Centers son centros de atención de llamadas en donde se recibi y transmite un amplio volumen de llamadas a través del teléfono; para poderlo representar matemáticamente y para lograr analizar una variedad de problemas de optimización de revelancia, como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal, de lineas, de posiciones de trabajo y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente, es necesario modelar el Call Center como un sistema de colas

En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes.



Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen disribuciones exponenciales con medias conocidas; las tasas de llegada al sistema, cantidad de llamadas por  intervalo de tiempo, seguirán una distribución de Poisson no estacionario ya que las tasas de llegada varian con el tiempo. Sin embargo se utilizaran los procesos de Poisson estacionarios ya que se puede lograr que las tasas sean mas o menos constante a lo largo del tiempo.


Como notamos en el párrafo anterior los call center presentan una serie de elementos los cuales pueden ser modelados por varias teorías. Una ejemplificación de esto son las tasas de arribo en las cuales se puede utilizar la teoría de pronósticos de series de tiempo. La propensión a la llamada es el punto de partida del modelo de pronósticos, siendo esta la tasa de llamadas efectuadas por un cliente al sistema en un periodo determinado, es de vital importancia abordarla al momento de modelar las tasas de arribo.

Encontramos varios tipos de Call Center; el especializado es aquel en en que cada uno de los grupos de agente que lo conforman sólo atiende un unico tipo de llamada, el de una sola linea existe un solo grupo de agente que atiende todos los tipos de llamadas existente, y el multiskill es en el que existen varios grupos de agentes que aunque cada grupo es mejor en un determinado tipo de llamado, esta en la capacidad de atender cualquiera de los otros tipos. Si el dueño de un Call Center desea buscar eficiencia operativa debería utilizar el tercer tipo ya que produce mejores resultados, proporciona mejores niveles de servicio y aprovecha mas eficientemente los recursos.

En los Call center ocurre un fénomeno que no sucede en otros sistemas de colas, este se denomina rellamada,  el cual se produce cuando no se atiende una llamada por la gran ocupación que presenta los agentes, de esta manera la llamada se retira del sistema pero vuelve a ingresar y esta vez como una nueva llamada. para calcular la tasa de rellamada necesitamos la probabilidad de que todos los agentes se encuentren ocupados (Pb), la probabilidad de que una llamada abonde el sistema por encontrarlo ocupado (Pa) y la probabilidad de que una llamada que abonda el sistema sin ser atendida vuelva a ingresar como rellamada (Pr).


tasa de rellamada (r) = Pb * Pa * Pr 


Diagrama de Flujo de una llamada entrante

1 comentario:

  1. nada mas sobre teoria de colas, haber si escribes otro post sobre programacion de turnos

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